Highlights
Mens, Vakman, Ondernemer

Professies naast elkaar: Diergeneeskunde naast Luchtvaart

 

"Iedere organisatie moet beschikken over een ‘zelfreinigend vermogen' ..!" 

Dat vindt gezagvoerder Mame Douma. Al 35 jaar stuurt hij zijn imposante Boeing 747-400’s naar alle continenten; voorheen voor KLM, nu voor TNT.
 


Het is meteen al zijn eerste reactie op de vraag hoe hij vanuit zijn professie aankijkt tegen het ‘heilige’ triple focus van de dierenarts practicus: Mens, Vakman, Ondernemer. Iedere dag je uiterste best doen om in alle drie goed te zijn en de juiste balans erin weten te vinden. 


Maar Douma zet niet Empathie, maar de Vakman op nummer 1:

 “… Eén van de belangrijkste aspecten in ons vak is zelfregulatie. Een continu proces van leren en verbeteren. Leren van fouten en verplichte nascholing .."

"... Er is binnen KLM een beoordelingscommissie die alle incidenten  verzamelt, beoordeelt en evalueert. Niet in eerste instantie als een schuld en boete verhaal, maar vooral om er van te leren. Lessen die naadloos aansluiten op de dagelijkse werkelijkheid. Lessen die een continu verbeterproces voeden. Zowel voor de organisatie als voor individuele personen. Er wordt dan ook geprobeerd om een sfeer te creëren waarin alle incidenten daadwerkelijk gemeld worden en niet verzwegen …”

 

Douma vervolgt:

“… Een organisatie moet  voorkómen dat externe partijen de (zelf)regulatie gaan overnemen. De beste ideeën voor verbetering en de beste expertise om deze door te voeren komen uit de organisatie zelf ..!”

en hij voegt eraan toe:

“… transparante zelfregulatie zorgt ook voor vertrouwen bij derden, waaronder de passagiers, onze cliënten …”

 

Douma noemt de vliegtuigramp op Tenerife op 27 maart 1977:  “ … Een ommekeer in de luchtvaart. …”

“… Het is een voorbeeld van wat zo’n ‘accident’ aan verbeteringen in organisatie en personen teweeg kan brengen. Diep triest is het natuurlijk dat er eerst zo’n enorm drama ‘moet’ plaats vinden.  ….”

Een Boeing 747-400 van de KLM botste op een Boeing 747-400 van Pan-Am; er kwamen 583 mensen om het leven. Afgezien van terroristische aanslagen, is het de grootste ramp uit de luchtvaartgeschiedenis.

“ … Intensieve zelfregulatie aan de hand van ‘incidents’ (zonder dodelijke slachtoffers) kunnen ‘accidents’ (met dodelijke slachtoffers) voorkómen …”

Zulke voorbeelden zijn er meer. Denk maar aan de brand in Volendam. Toen bleek er ineens heel  veel mis in de horeca en in het bijzonder bij de naleving van de regels. Een goede les, maar helaas te laat voor Volendam. Had niet mogen gebeuren.

 

Als we het over vakmanschap hebben spreken we over competentie.

Competentie is meer dan alleen kennis. Daar hoort ook inzicht, vaardigheid en de juiste attitude (!) bij.

“ … Een voorbeeld van een schadelijke houding is wat men in de luchtvaart ‘complacency’ noemt. Te vertalen als een mix van zelfvoldane houding, zelfoverschatting en gemakzucht …”

 “ … Je wordt tijdens het vliegen regelmatig geconfronteerd met bijzondere situaties. In de besluitvorming sta je er dan uiteindelijk als gezagvoerder alleen voor en heb je weinig tijd om te handelen. Dat vereist kennis, inzicht, vaardigheid en de juiste attitude  …”

 

Met grote regelmaat worden piloten getest in een simulator.

Dat is verplicht. Daar worden bijzondere situaties nagebootst en doorgesproken. Leren van praktijkervaringen. Bij de simulator testen, maar ook bij de eveneens verplicht af te leggen schriftelijke toetsen (500 vragen) moet er ruim voldoende gescoord worden. Ook daar gaat het niet alleen om toetsen van kennis, maar van volledige competentie.

Douma benadrukt:

“ … Een  score van minder dan 80% betekent ‘grounded’. Tijdelijk niet vliegen dus. Schrale troost: het loon wordt gewoon doorbetaald. Voor een dierenarts praktijkeigenaar wordt dat lastig natuurlijk, omdat als je  je vak niet kan doen dat meteen betekent dat er ook geen inkomen is …”

 

Over de Ondernemer is Douma kort.

Hij is in loondienst. Natuurlijk volgt hij het wel en wee van de onderneming. Het is tenslotte zijn broodheer en de branche interesseert hem. Maar zijn invloed daarop is van weinig betekenis.

 

Over de Mens, in het bijzonder over empathie, zorg en communicatie, zegt Douma:

“… Hoezo empathie? Ik moet gewoon mijn vak meer dan goed doen. ...”

en vervolgt:

“ … Voor empathie, zorg en communicatie is ons grond en cabine personeel zeer goed opgeleid en getraind; iedereen zal beamen dat ze dat uitstekend doen. Empathie, zorg en communicatie zijn in ons vak niet alleen van belang voor voldoende cliënt aanbod en het gesmeerd lopen van processen, maar natuurlijk vooral ook voor de veiligheid! Ik concentreer me op mijn vak. Dat is mijn verantwoordelijkheid…”

 

Maar in de dierenartsenpraktijk zijn empathie, zorg en communicatie een must voor alle medewerkers.

Een cliënt kan een dierenarts en zijn medewerker meestal beter op hun empathie dan op hun vakmanschap beoordelen.

Empathie, zorg en communicatie zijn in de diergeneeskunde behalve voor voldoende cliëntaanbod en het gesmeerd lopen van processen, vooral ook van belang voor compliance: het meegaan van de eigenaar met onderzoeks- en behandelingsvoorstellen en het (laten) uitvoeren daarvan.

 

Douma besluit:

“ … Het zal denk ik heel lastig zijn om mensen te vinden die over alle drie kwaliteiten beschikken. Als het werkelijk een vereiste is, dat een dierenarts over alle drie kwaliteiten beschikt, zal men aan het begin van de studie daarop moeten selecteren ….”

 

Het is in de praktijk misschien wel veel minder vanzelfsprekend dan we doorgaans verwachten, dat dierenartsen en paraveterinairen goed zijn in alle drie facetten van het triple focus en de juiste balans daarin weten te vinden.

In de kleine (persoonlijke) setting van een dierenartsenpraktijk blijft het triple focus een ‘must’. Niet alleen de praktijkeigenaar maar ook de dierenarts in loondienst en de paraveterinairen zijn substantieel verantwoordelijk voor alle drie facetten: Mens, Vakman en Ondernemer. Bewustwording van de noodzaak van het triple focus en de ervaring dat daardoor het werkplezier toeneemt zal motiveren.